למבוטח נמכרה פוליסה סיעודית באמצעות הטלפון.
לאחר כ- 10 חודשים המבוטח הפך להיות במצב סיעודי.
לאחר פנייתו של המבוטח אל חברת הביטוח לקבלת תגמולי הביטוח, נתברר לחברת הביטוח כי למבוטח יש עבר רפואי עשיר, אשר לטענת חברת הביטוח לא גולה במסגרת הצטרפותו לפוליסת הביטוח הסיעודית.
במסגרת פסק דינו, ציטט בית המשפט מהספרות המקצועית (י. אליאס), בנוגע לחובתה של חברת הביטוח להקליט את שיחות המכירה, כדלקמן:
"מבטח הפועל באמצעות שיטת ה'טלמרקטינג' חייב, בדרך-כלל, מכוח תנאי ברישיונו, להקליט את שיחות המכירה. חובה זו מעוגנת בכמה טעמים. ראשית, הקלטת השיחה עשויה להוות תחליף לדרישת הכתב כמובנה בחוק חוזה הביטוח.
תחליף מעין זה הוא בבחינת הכרח משפטי, שכן חלק ניכר מהזכויות הנתונות למבטח מכוחו של החוק תלויות בקיומו של כתב. כך למשל, תנאי לתחולת הוראות הגילוי שבחוק חוזה הביטוח הוא הצגת שאלה 'בכתב'. באין כתב אין חובת גילוי.
על כן, האינטרס הישיר של המבטח הינו להקליט את שיחות המכירה ואף לתמלל אותן במקרים הנדרשים. שנית, שליטתו של המבטח בהליכי כריתת החוזה וחובתו להפחית את אי-הוודאות הכרוכה בכריתת חוזי הביטוח, מטילות עליו חובה להקליט את שיחות המכירה.
על המבטח להוכיח בראיות את תוכן השיחה. מבטח שאין ביכולתו לעשות כן, עלול להיתפס כמי שגרם למבוטח 'נזק ראייתי'. זאת ועוד, מבטח שאינו מקליט את תוכן השיחה יתקשה להרים את נטל השכנוע בדבר מילוי החובה לוודא כי המבוטח ער לסייגים הקבועים בפוליסה.
לא למותר לציין, בנוסף, כי מקום שבו נכרת החוזה באמצעות הטלפון, מהווה שיחת הטלפון עצמה, על התנאים שסוכמו בה, חלק מחוזה הביטוח (החלק הנוסף, היינו, פוליסת הביטוח המלאה, נשלח בדרך כלל למבוטח לאחר כריתת החוזה).
על כן, דין קלטת השיחה כדין הפוליסה. משמע, על המבטח למסור למבוטח הקלטה של השיחה, לפי דרישתו, וזאת מכוח הוראות סעיף 5 לחוק חוזה הביטוח.
כמו כן, לפי סעיף 4 לחוק חוזה הביטוח, מבטח המבקש להסתמך על תשובה שהשיב המבוטח לשאלה שנשאל עובר לכריתת חוזה הביטוח, נדרש לצרף לפוליסה העתק מהתשובה. קלטות של שיחות מכירה כוללות, מטבע הדברים, תשובות של מבוטחים לשאלות שהציג להם המבטח.
משמע, מבטח המבקש להסתמך על תשובות אלו יידרש למסור למבוטח העתק מהקלטת המתעדת את שיחת המכירה" (עמ' 319-317)"
כמו כן, ציין בית המשפט כי בדוח הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון בשנת 06' נקבע כי "כאשר מתגלעת מחלוקת עובדתית בין הצדדים באשר לתוכן שיחת הטלפון שבמהלכה נכרת חוזה ביטוח, על חברת הביטוח מוטל הנטל להמציא ראיות בדבר תוכן שיחת הטלפון, והעדר ראיות לעניין זה מהווה ליקוי בפעולת חברת הביטוח".
לפיכך, קבע בית המשפט כי דיני הביטוח מחייבים, ביסודו של דבר, את דרישת הכתב. שהרי, כעולה מספרו הנ"ל של אליאס, "תנאי לתחולת הוראות הגילוי שבחוק חוזה הביטוח הוא הצגת שאלה 'בכתב'. באין כתב, אין חובת גילוי".
משכך, גם אם ניתן להכיר, דרך עיקרון, בקשירת חוזה ביטוח בדרך של שיחת מכירה טלפונית, קריטי הוא להקליט את השיחה, ובעקבות זאת לתמלל אותה, כתחליף מובהק לדרישת הכתב. משום כך בית המשפט לא הכריע במחלוקת העובדתית בין התובע לסוכנת הביטוח, רק על יסוד התצהירים, מקום שהנתבעת, במחדלה-שלה או של הסוכנת המחייב את הנתבעת, סיכלה את יכולתו של בית המשפט לעשות כן וכל זאת אילו השיחה והתמליל שלה היו מצויים בידי בית המשפט.
לאור כל האמור לעיל, בית המשפט קבע (על דרך הפשרה), כי כפות המאזניים, נוטות בבירור לזכות התובע. לשיטתו של בית המשפט, משעה שעסקינן בעשיית ביטוח בשיטת הטלמרקטינג משתנה נקודת האיזון, ולזכות המבוטח.
המבטחת לא יכולה לאחוז במקל בשני קצותיו. אם אכן היא מבקשת להרחיב חוג לקוחותיה, בדרך הלגיטימית של מכירה טלפונית כאמור, שומה עליה מנגד, וכתחליף לכך שלא ניצבת הצעת ביטוח בכתב בפני סוכן ביטוח ומועמד היושב למולו, להקפיד עד מאוד בהקלטת שיחת הראיון והתמלול שלה.
לפיכך, בית המשפט חייב את חברת הביטוח ב- 90% מתגמולי הביטוח (על דרך הפשרה).
[ת"א (שלום חיפה) 37383-01-11 נזיה חלבי נ' הפניקס הישראלי חברה לביטוח בע"מ]
